在過(guò)去的一年中，我們已經(jīng)看到汽車維修圈中的人們?cè)絹?lái)越焦慮，無(wú)論是銷售端?，后端?還是汽車修理廠。無(wú)論是老板還是員工，所有這些都是通過(guò)資金和能力進(jìn)行測(cè)試的。

盈利能力始終是同一主題和核心。如何提高汽車修理廠的盈利能力？總之，有營(yíng)業(yè)額指標(biāo)。?毛利增加?客戶關(guān)系管理?培訓(xùn)能力提升?營(yíng)銷管理計(jì)劃五個(gè)部分。

營(yíng)業(yè)額是商店的血液，是運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。綜合維修店的營(yíng)業(yè)額指數(shù)分為四大部分：維修?機(jī)修?鈑浪噴?美容。今天，我們將專注于保持這一重點(diǎn)，而不是理論，而是實(shí)際的干貨：

維護(hù)盈利能力改善：

1設(shè)置維護(hù)包，只需要維護(hù)，只需要意味著質(zhì)量好，價(jià)格低，可以通過(guò)設(shè)置維護(hù)包來(lái)鎖定商店。

維修包的價(jià)格應(yīng)在利潤(rùn)率的前提下給予客戶的優(yōu)惠價(jià)格，例如，建立“此次換油的預(yù)存油”，“下一次換油過(guò)濾器的預(yù)存油” “，”預(yù)先儲(chǔ)存的油包用于折扣美容“等。

包裝內(nèi)容的設(shè)置非常老套，其中許多似乎對(duì)顧客的吸引力越來(lái)越小。為什么？作者發(fā)現(xiàn)，吸引顧客的石油包裝不得基于低價(jià)策略。顧客應(yīng)該珍惜店面的成本，讓顧客感受到實(shí)惠，更多的增值服務(wù)，以及更少的硬性成本犧牲。

同時(shí)，商店賣家應(yīng)獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)。建立的原則是“小額獎(jiǎng)勵(lì)是可以實(shí)現(xiàn)的”，“建議的獎(jiǎng)勵(lì)努力”和“大獎(jiǎng)勵(lì)是艱苦的努力”。通過(guò)以上優(yōu)秀的套餐設(shè)置?合理的激勵(lì)機(jī)制，以吸引客戶推動(dòng)交易。小樽已經(jīng)運(yùn)行了三年，以下是小燕在商店里快速運(yùn)行的一攬子計(jì)劃。設(shè)置的本質(zhì)是“預(yù)定三桶石油，第一次維護(hù)是免費(fèi)的”。分享兩個(gè)重要提示和技巧：

 - 答：第一次進(jìn)入商店，不建議立即出售包，因?yàn)樗麑?duì)您的商店不熟悉，沒(méi)有完全建立信任，一味敦促客戶購(gòu)買包，這是非常不合理的，很容易為了刺激顧客的怨恨，結(jié)果大自然非常不滿意。

B：兩次重新購(gòu)買客戶。此時(shí)，您必須使用正確的詞語(yǔ)讓客戶盡快購(gòu)買包裹。經(jīng)過(guò)一次服務(wù)，他已經(jīng)批準(zhǔn)了您的商店并盡快購(gòu)買了包裹。首先，客戶確實(shí)省錢。其次，商店可以鎖定未來(lái)兩年客戶的服務(wù)產(chǎn)值，并一步一步地預(yù)埋自行車產(chǎn)值。

C：最佳售賣套餐的時(shí)機(jī)：一是客戶開單時(shí)刻，二是結(jié)算時(shí)刻。開單時(shí)刻，同行們都了解，不過(guò)多贅述。重點(diǎn)講結(jié)算時(shí)刻。

結(jié)算時(shí)刻的話術(shù)是“先生/女士，本店搞活動(dòng)您本次保養(yǎng)可以免費(fèi)”，一定是只講這一句，讓客戶陷入思考。保養(yǎng)的消費(fèi)對(duì)于所有客戶來(lái)講都是不小的生活支出成本，“免費(fèi)？”客戶肯定會(huì)感興趣，繼而進(jìn)行詢問(wèn)怎么免費(fèi)，然后告訴客戶“預(yù)定三桶機(jī)油，本次保養(yǎng)就可以免費(fèi)了”。客戶本來(lái)要掏錢買本次保養(yǎng)的，經(jīng)過(guò)計(jì)算，不如預(yù)定未來(lái)三桶機(jī)油了，而且本次還免費(fèi)，結(jié)算時(shí)刻的轉(zhuǎn)化率是非常高的。

下圖是小驢快跑正在熱賣的保養(yǎng)套餐：

② 推廣養(yǎng)護(hù)品，養(yǎng)護(hù)品是車主最不容易接受的一種保養(yǎng)體驗(yàn)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)車主短期內(nèi)無(wú)法看到養(yǎng)護(hù)給車輛帶來(lái)的好處，但是養(yǎng)護(hù)品的利潤(rùn)率甚至是高于油品的。針對(duì)養(yǎng)護(hù)品的推銷對(duì)象，如何讓這部分類型的客戶認(rèn)可門店的推廣，根據(jù)客戶類型，一般可劃分以下幾種：

A、購(gòu)買保養(yǎng)套餐的鎖定客戶。既然客戶能預(yù)存保養(yǎng)套餐，那么就已經(jīng)對(duì)門店、對(duì)服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生了認(rèn)可，通過(guò)這個(gè)基礎(chǔ)，門店可以針對(duì)客戶車輛的情況執(zhí)行養(yǎng)護(hù)推廣。

B、猶豫不決型客戶。顧名思義，做不做養(yǎng)護(hù)自己拿不定注意，這類客戶的顯著表現(xiàn)是對(duì)車維護(hù)知識(shí)“似懂非懂”，想做又怕被“坑”，針對(duì)此種類型的客戶，門店應(yīng)加強(qiáng)銷售道具的使用，做到講解與演示相結(jié)合，讓“欲還又迎”的客戶實(shí)實(shí)在在看到養(yǎng)護(hù)的好處，這樣就可促成養(yǎng)護(hù)品的成交。

C、“老司機(jī)”型客戶。有些客戶對(duì)車輛比較了解，對(duì)用車養(yǎng)車的專業(yè)知識(shí)掌握甚至不比門店少，針對(duì)此種客戶更能達(dá)成成交率。首先門店應(yīng)有扎實(shí)的銷售能力，其次應(yīng)有良好的對(duì)產(chǎn)品的掌握能力，學(xué)會(huì)與“老司機(jī)”溝通專業(yè)知識(shí)，把門店的銷售人員培養(yǎng)成“老司機(jī)”的良師益友，成為專業(yè)的用車管家，自然就能達(dá)成養(yǎng)護(hù)推廣的目的。（還有很多客戶類型，拋轉(zhuǎn)引玉，希望同行靜下心來(lái)認(rèn)真分析客戶類別，以及應(yīng)對(duì)話術(shù)。）

究其根本，想提升養(yǎng)護(hù)品的銷量，就需要門店有扎實(shí)的銷售能力，定期培訓(xùn)演練，學(xué)習(xí)養(yǎng)護(hù)品專業(yè)知識(shí)。同時(shí)小驢快跑在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)結(jié)合銷售道具，直觀體現(xiàn)養(yǎng)護(hù)品的好處，讓車主實(shí)實(shí)在在看得見，真正明白“以養(yǎng)代修”的意義，這樣能有效的提升養(yǎng)護(hù)品的成交額。

③ 推廣易損件，油液類、濾芯類、磨損類的配件怎么賣？很多門店遇到的問(wèn)題是，不知道易損件如何推廣，推廣易損件的時(shí)機(jī)是什么。

筆者在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中總結(jié)了幾點(diǎn)：

首先是全員明確一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即保養(yǎng)周期表，通過(guò)對(duì)市面車型、門店日常接待的車型進(jìn)行梳理總結(jié)，我們提煉除了一套自己的保養(yǎng)周期標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)表要求全員熟記于心。

針對(duì)不同里程的車輛推薦不同的保養(yǎng)內(nèi)容，這樣依托我們完善的客戶檔案管理機(jī)制，能幫助客戶建立起完整的保養(yǎng)檔案，有效的提高了客戶保養(yǎng)得粘性；

其次是員工的推廣意識(shí)，培養(yǎng)員工較強(qiáng)的推廣意識(shí)需要門店定期組織全員學(xué)習(xí)易損件的類型，掌握易損件的專業(yè)知識(shí)，定期演練學(xué)習(xí)易損件的銷售話術(shù)；

第三是管理層設(shè)定并落地完善的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，小驢快跑內(nèi)部設(shè)置了“微激勵(lì)”獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，不與績(jī)效掛鉤，不與工資掛鉤，只要有銷售立刻發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，立刻到賬，絕不拖，絕對(duì)實(shí)現(xiàn)“多勞多得”。這樣很好的激勵(lì)一線員工的銷售激情。

④ 培養(yǎng)車主保養(yǎng)意識(shí)，通過(guò)我們對(duì)車主的數(shù)據(jù)分析，有30%的客戶保養(yǎng)意識(shí)是比較淡薄的，那么如何盤活這30%的客戶，我們下了很大的功夫。

首先設(shè)立定期保養(yǎng)提醒機(jī)制，我們發(fā)現(xiàn)以往的電話邀約存在著接通率不高、回廠率不高的情況。我們?cè)O(shè)立了短信邀約、微信建群推廣邀約、一對(duì)一管家服務(wù)邀約的溝通機(jī)制，與客戶建立溝通的橋梁，培養(yǎng)客戶對(duì)我們的依賴感。然后不斷加強(qiáng)內(nèi)功的訓(xùn)練，培養(yǎng)全員有較強(qiáng)的針對(duì)車主粘性的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，設(shè)立嚴(yán)格的回訪機(jī)制，有投訴就追究追責(zé)，滿足客戶的訴求，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。

同時(shí)我們會(huì)定期推送一些保養(yǎng)知識(shí)普及的文章，邀請(qǐng)客戶留言互動(dòng)，培養(yǎng)粉絲關(guān)注；舉辦與保養(yǎng)知識(shí)有關(guān)的車主學(xué)習(xí)活動(dòng)，讓技師與車主面對(duì)面溝通。通過(guò)線上推廣與線下互動(dòng)相結(jié)合的模式，有效的提高了車主的保養(yǎng)意識(shí)，可以很好的帶動(dòng)車主二次回廠率。

⑤ 設(shè)立自品牌機(jī)油，這種方式需要依托門店在區(qū)域內(nèi)有良好的品牌粉絲，有一定的忠實(shí)客戶基盤。

小驢快跑汽修連鎖創(chuàng)立了“小驢快跑”品牌潤(rùn)滑油，通過(guò)與國(guó)內(nèi)一線機(jī)油代工廠的合作，小驢快跑品牌機(jī)油在區(qū)域內(nèi)形成了一條較為完整的機(jī)油鏈條，詮釋了維修廠銷售端“渠道大于品牌”的痛點(diǎn)問(wèn)題，在確保油品品質(zhì)與一線品牌機(jī)油同層次的前提下，降低了成本，也帶動(dòng)了區(qū)域內(nèi)其他汽修廠的認(rèn)可，并且可以一定程度提高自有品牌形象。

關(guān)于自營(yíng)潤(rùn)滑油的生產(chǎn)復(fù)盤得出幾條心得與大家分享：

A：‘’渠道大于品牌”，這一結(jié)論在門店得到驗(yàn)證，目前小驢快跑自營(yíng)潤(rùn)滑油占比已經(jīng)達(dá)到75%；

B：自營(yíng)潤(rùn)滑油是有利潤(rùn)空間的，油品質(zhì)量較高的廠商起訂量一般都是百萬(wàn)級(jí)別，不建議規(guī)模暫時(shí)沒(méi)發(fā)展起來(lái)店做，可以聯(lián)盟或者集采的形式來(lái)做；

C：美嘉殼并沒(méi)有占領(lǐng)客戶心智，只是占領(lǐng)了維修行業(yè)從業(yè)人員的心智，也就是說(shuō)，廣大的同行你們被美嘉實(shí)殼洗腦了；

D：國(guó)產(chǎn)潤(rùn)滑油目前是有和美嘉殼發(fā)展抗衡的機(jī)會(huì)，根本在于潤(rùn)滑油銷售渠道是否懂維修廠，能否給到維修廠想要的服務(wù)。

最后，關(guān)于營(yíng)業(yè)額構(gòu)成保養(yǎng)模塊的分析，重要的是門店的管理層到執(zhí)行層，自上而下的服務(wù)意識(shí)，是重要的一環(huán)，全員齊心才能培養(yǎng)車主的粘性，保證回廠率的提高，從而保證保養(yǎng)品的推廣。

3易損件，油的推廣?過(guò)濾器?如何銷售可穿戴部件？許多商店遇到的問(wèn)題是他們不知道如何推廣消耗品以及什么時(shí)候推銷易損件。

作者總結(jié)了運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的幾點(diǎn)：

首先，全體員工澄清了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即維護(hù)周期表。通過(guò)梳理市場(chǎng)上每日接收?商店的模型，我們完善了維護(hù)周期的標(biāo)準(zhǔn)，這需要所有員工記憶。

對(duì)于具有不同里程的車輛，建議使用不同的維護(hù)內(nèi)容。這使我們能夠基于完善的客戶文件管理機(jī)制建立完整的維護(hù)文件，有效地改善了客戶的維護(hù)。

其次，員工的提升意識(shí)和培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的晉升意識(shí)要求商店定期組織各類消耗品，學(xué)習(xí)消耗品類型，掌握易損件的專業(yè)知識(shí)，定期學(xué)習(xí)易損件的銷售情況。

第三是管理層設(shè)定并完善的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。小規(guī)模的微觀運(yùn)行建立了一種“微觀激勵(lì)”獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，與績(jī)效無(wú)關(guān)，與工資無(wú)關(guān)。只要銷售立即得到回報(bào)，它們就會(huì)立即到達(dá)。不要拖延，絕對(duì)要做到“更多工作，更多”。這是激勵(lì)一線員工的良好動(dòng)力。

4培養(yǎng)業(yè)主的維護(hù)意識(shí)。通過(guò)我們對(duì)業(yè)主的數(shù)據(jù)分析，30％的客戶維護(hù)意識(shí)相對(duì)較弱，因此如何振興30％的客戶，我們付出了很大的努力。

首先，我們建立了定期維護(hù)提醒機(jī)制。我們發(fā)現(xiàn)之前的電話邀請(qǐng)連接速率較低，?的返回率并不高。我們?cè)O(shè)置了短信邀請(qǐng)。?微信建渠推廣邀請(qǐng)函?一對(duì)一管家服務(wù)邀請(qǐng)溝通機(jī)制，與客戶建立溝通橋梁，培養(yǎng)客戶對(duì)我們的依賴。然后，我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，培養(yǎng)全體員工積極主動(dòng)服務(wù)，建立嚴(yán)格的回訪機(jī)制，追究投訴責(zé)任，滿足客戶需求，培養(yǎng)忠誠(chéng)度。顧客。

同時(shí)，我們會(huì)定期推出一些關(guān)于維護(hù)知識(shí)普及的文章，邀請(qǐng)客戶與消息互動(dòng)，培養(yǎng)粉絲的注意力;組織車主與維護(hù)知識(shí)相關(guān)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，讓技術(shù)人員與車主面對(duì)面交流。通過(guò)在線推廣和線下互動(dòng)相結(jié)合，有效提升了業(yè)主的維護(hù)意識(shí)，提高了業(yè)主的第二回報(bào)率。

5設(shè)置自有品牌發(fā)動(dòng)機(jī)油。這種方法需要依靠商店在該地區(qū)擁有優(yōu)秀的品牌粉絲并擁有一定的忠誠(chéng)客戶群。小燕快遞汽車修理連鎖店建立了“小燕快跑”牌潤(rùn)滑油。通過(guò)與國(guó)內(nèi)一線石油代工廠的合作，小豪快遞品牌油在該地區(qū)形成了比較完整的油鏈，解釋了維護(hù)。工廠銷售端“銷售大于品牌”的痛點(diǎn)在保證一線品牌油質(zhì)量相同的前提下降低了成本，也促進(jìn)了其他汽車維修廠的認(rèn)可。該地區(qū)，可以在一定程度上提高自己。牌。

關(guān)于自動(dòng)潤(rùn)滑油的生產(chǎn)，我已經(jīng)學(xué)到了一些與您分享的東西：

答：''渠道比品牌大'，這個(gè)結(jié)論已在店內(nèi)得到驗(yàn)證。目前，小燕自潤(rùn)滑油中自潤(rùn)滑油的比例已達(dá)到75％;

B：自潤(rùn)滑潤(rùn)滑油具有利潤(rùn)空間。油品質(zhì)較高的制造商的訂單數(shù)量一般為100萬(wàn)。不建議暫時(shí)不開發(fā)量表，可以以聯(lián)盟或收集的形式進(jìn)行;

C：美容外殼并沒(méi)有占據(jù)客戶的想法，但它已經(jīng)占據(jù)了維修行業(yè)從業(yè)者的頭腦。也就是說(shuō)，絕大多數(shù)同齡人都被美國(guó)伽師貝殼洗腦;

D：目前國(guó)內(nèi)潤(rùn)滑油是與Meijia Shell發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)?；旧蠞?rùn)滑劑銷售渠道是否了解維修店并且能夠提供維修店想要的服務(wù)。

最后，關(guān)于營(yíng)業(yè)額的分析構(gòu)成維護(hù)模塊，重要的是商店的管理進(jìn)入管理層。自上而下的服務(wù)意識(shí)是一個(gè)重要的部分。所有員工都可以培養(yǎng)業(yè)主的粘性，確保退貨率。改善，從而確保皮膚護(hù)理產(chǎn)品的推廣。